Experiência do Cliente - da conquista à fidelização.

Voce ja ouviu falar de experiencia do cliente? Entao, esse é um termo novo pra muita gente, mas que vem fazendo toda a diferença no mercado de bens e serviços, agregando valor e fidelizando clientes. Experiência do cliente é uma tradução do termo em inglês "customer experience", que diz respeito às percepções que o consumidor tem durante o conjunto de interações com uma determinada marca. É um conceito que abrange os sentimentos, antes, durante e depois da aquisição de um produto ou contratação de um serviço.

Pensar estrategicamente a experiência que o seu cliente vai ter em seu negócio é planejar de forma inteligente o poder de conquista da sua marca. É estudar detalhadamente a jornada de negócios e todas as nuances que interferem nesse processo para poder elaborar suas ações de modo a agregar valor e garantir uma experiência rica, completa e prazerosa. Segundo dados da NewVoice Media, 58% dos consumidores nunca mais voltam a comprar produtos ou usar os serviços de uma empresa depois de uma experiência negativa, enquanto 69% afirmam que recomendariam a empresa para amigos após uma experiência positiva.

Mas Bruno, como melhorar a Experiência do Cliente?

É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma marca vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa.

É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada do dono, por isso, oferecer uma experiência incrível e inesquecível, demanda um esforço conjunto de todos os envolvidos, principalmente, de uma estratégia sólida e bem definida pensada especificamente em surpreender desde o atendimento inicial até o final da jornada.

Aqui ai uma dica valiosa: Trabalhe os 5 sentidos de seus clientes, a audição, o olfato, a visão, o paladar e o tato. Tenha ambientes instagramáveis, locais com um fundo legal para que seus clientes possam fazer fotos e postarem em suas redes. Que tal colocar uma musiquinha de fundo? daquelas que seu cliente cantarole enquanto escolhe seus produtos... Aquele velho e bom cafezinho pode ser melhorado, talvez um suco, uma água saborizada ou até mesmo um aperitivo seguido de petiscos... não economize na criatividade, e lembre-se: quanto mais marcante for a experiência, mais seu cliente lembrará de você quando precisar comprar novamente.

Um forte abraço e até nosso próxima conversa!

Bruno Miranda